Uber,您的专属司机。
这是Uber的slogan,俗称的宣传语,口号。

Image

其实我是原本是喜欢用神州的,原因很简单:
1: trade in- 某次在朋友家玩的时候,一位朋友极力推荐(和神州半毛钱关系都没有,纯粹是他觉得的确好用):

  • 叫车速度反应很快(1分钟之内基本都能叫到,司机会马上联系你,之后好几次用滴滴打车或者Uber叫不到车,用神州可以,更加坚定了我这个认知)
  • 新人首单优惠30元,+正在做的买100送100的活动,让别克商务车的价格比打的士还要便宜。

2: retention:

  • 服务好:标准用语,迎接客人的流程(欢迎语,下车帮忙开车门,放行李,提示车上可以使用纸巾,水以及wifi)会给人一种很安心的感觉。

    • 车内环境好:干净整洁宽敞,不是私家车可以相比的。
    • 对于大部分用户而言,产品只要能解决问题,不出纰漏,就懒的再去换了。

然而最近,我开始尝试Uber。原因也很简单:朋友强烈推荐,并让我免费坐了一次:极快的速度叫到了车并得到司机回复,比打了折的神州还要便宜的价格,比的士好的车型,以及有趣好玩的APP,让我对它的好感度飙升。

碎碎念完了,按照我惯常对一个产品的分析流程来看看Uber:

目标用户-痛点,功能-使用场景,交互-设计

一、目标用户

计程车无法满足的用户:
1)响应速度和稳定性。时间比金钱宝贵。
2)舒适度和虚荣感:体验比金钱重要。
即使在手机打车软件的用户中,这也是一群更年轻,更潮流,更自我的人。

二、核心痛点和关键功能

1)快而稳定的响应速度是第一位的-用户倾向于用一个工具解决一个问题,在尝试了所有同类工具后,最终他们将只保留或者常用某一个,而放弃其他。
因此谁能最终形成最大的车的网络效应,在国内外各个地方快速建立起最大规模的服务车队,谁最有可能在全球范围内赢得胜利。
从这点来看,过渡完前期的冷启动之后,Uber终将战胜所有其他自主建车队的公司,成为最后赢家通吃这片市场。
因此,它在早期通过疯狂的补贴来招纳社会车辆,快速建立起自己的合作用车网络是非常明智的做法。

举个极端的例子,当所有的私家车都成为Uber的合作车的时候,在某个用车高峰点,它可以通过溢价机制调动起所有社会车辆,用这个社会的私家车来满足需求-这个数量,是任何其他自建车队的公司都做不到的。而当你急需用车的时候,让你印象深刻的绝对是用谁能打到车,而不是谁更便宜。

2)值得称道的用车体验
硬件要求:车型,使用年限这些都成为了Uber对于用车体验的硬件要求。
软件要求:用户评分,接单效率。
隐形的软件:许多豪车主人变成了Uber司机,在Uber上聊到投资,聊到另一半等等的故事层出不穷,这也成为了Uber不可复制的一个优势。

然而,不论是专车还是计程车,都需要满足的一点是:安全,快速到达目的地
这是目前Uber比较被诟病的地方。毕竟社会车辆,私家车司机不如专业司机,常年在路上,对所有地点都很熟悉。另外,私家车司机与Uber也没有契约来保障乘客的人身安全。
由近期总是被曝出的Uber司机骚扰乘客事项可见一斑。

关键功能

综合核心痛点来看,Uber的关键功能就是让用户快速打到车,然后费用是可以接受的。
后台最核心的部分是溢价算法和匹配算法,这两点已经在Uber的致胜关键是什么?我们可以学习它么?(上)中分析过。接下来我们只看从APP产品的角度,它做的如何:

用户在使用的过程中感觉到自己能够快速打到车,意味着:
1:对用户的快速精准定位:

  • 不能够是错误的定位:某次用神州,因为定位错误而我又没有仔细检查(你都已经用GPS定位了为什么用户还要检查呢),导致司机在离我差不多500多米的地方等了很久,我也在原地等了很久,实在是非常不愉快的体验。
  • 不用用户再次输入自己的地址(需要先弄清楚自己在什么路上多少号,然后再输入进去,简直是一件可以让人放弃软件,直接在路边打车的事情)

实际上,考虑到用户经常在移动,更好的做法是在地图上显示所在点,但不用文字展示具体地址。司机接到订单后,尽快与用户电话确认一个地点,然后以这个地点为准。而不用在地图上展示一个错误的位置,让用户不得不先纠正这个错误的位置,之后还需要和司机再确认一次。
Uber便是这样做的,神州由于经常在地图上展示错误地址,已经让我对它的地图精准性非常不满意了。

神州现在用的高德地图,Uber默认的是内嵌Google地图,为了解决国内google地图不是很精准的问题,目前也已和百度地图合作。个人感觉Uber在这点做得更好。
更长远而言,有新闻称,Uber已经收购微软必应地图团队,要自己来做地图。极为正确的选择。

2:对于自己多长时间可以打到车有个明确预期-因此也更愿意等待
这一点我觉得神州做的比Uber 好,发布打车需求之后,首页就展示倒数计时,让用户愿意等到倒数完成为止。
而Uber仅仅只是在显示正在叫车,看不到信息派给了多少人(比如滴滴打车,会不断显示信息传给了多少司机),也不知道我还要等多久(比如神州),用户职能凭自己的感觉来判断还要不要等下去。
在不知道结果时,一个用户为了等待APP刷新的忍耐时间有多长?不超过15秒吧。

这里有个很有意思的问题:
用户其实更关心的是,多长时间会有人来回应自己,而不是等待多长时间自己能上车。

15秒之内能够得到回应,需要等10分钟,可以接受。
60秒内才得到回应,其实只需要等3分钟?用户早就取消订单了。

费用的可接受性,Uber提供了从高级轿车,到人民优步4档常规用车,一般情况下,可以找到比神州专车更便宜,但其舒适度又可以接受的报价。

场景和交互

《Don't make me think》里面有个观点我非常赞同,能不要让用户思考,就尽量不要让用户思考:选择,判断这些都是思考,如果从流程上可以消除,那么即使需要多走几个步骤也会让用户更爽。

我们来看看Uber和神州的打车流程对比:

Image

  • Uber选择判断分支比神州少2个
  • Uber可能需要输入的地方比神州少1个
  • Uber步骤比神州少4步
  • Uber 是否放弃的判断在第4,6步;神州是否放弃的判断在第8步,第10步。意味着如果最终要放弃,Uber的用户需要浪费的时间会更少。

因此从使用体验上来说,Uber APP 的设计会流畅很多,更值得欣赏。

另外Uber还有两个交互的细节很精彩:

1:车型选择的滑动感很流畅,选择了不同车型后,对应地图上的车辆图标也会变化。
2: 地图上的车标在缓缓移动,给人非常“即时”的感受。上海大雨的时候,神州的车标甚至变成了船,这又给人带来了不少乐趣。

Image

设计

作为功能性很强的APP,设计很容易变成不被重视的事情,神州,滴滴等都是如此。
Image
Image

Uber的设计在以下几个地方我更欣赏:
1:颜色的选择:白色为底,黑色展示关键信息。带来的是视觉上的轻松简洁感,与目标受众:比较潮的都市白领很吻合。
2: 地址和搜索栏合一,放在顶部,不遮挡所在地的地图视线。
3: 顶栏,底栏尽量节省空间,更多展示有效信息-地图,车型选择。(神州那个“立即叫车”巨大的圆形按钮简直是浪费空间。。。)
4: 底栏显示车型选择,让用户在首页便能完成查看目标车型是否有车的步骤。
5: 图钉所在位置是用户视线集中处,让用户在这里同时了解:是否可用车/大概需要多长时间/发布用车需求的几个关键信息和功能,进一步节省了用户的精力。
6: 字体和字号的选择:Uber地图上的字号(非关键信息),与关键信息的字号对比明显更小,且让地址名称都嵌入到了对应的道路内,主次分明。反观神州,字号过大,且有非常多不必要信息展示,有喧宾夺主之感。

总体从APP的设计上而言,Uber给人的感觉的确更从用户体验出发,也更好用。